JOB POSTING at @CHEOHospital - Manager, Patient Experience

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COMPETITION # / CONCOURS No 19-402  NON-UNION POSITION / POSTE NON-SYNDIQUÉ 

Position # / poste no 4485

POSTING PERIOD / PÉRIODE D’AFFICHAGE : Du  to/au 07/24/2019 to/au 07/30/2019                                        

POSITION / POSTE : Temporary (until March 2022) Full Time (1.0) Manager, Patient Engagement  / Gestionnaire de l’Expérience des patients – temporaire (jusqu’en mars 2022) à temps plein (1,0)

SUPERVISOR / SUPERVISEURE : Director, Inpatient Medicine, Emergency / Directrice de la médecine des patients hospitalisés, Urgences   

SALARY / SALAIRE : De $86,092.50 to / à $104,656.50 per year / par année

POSITION SUMMARY:

The Manage, Patient Experience is responsible for leading strategic and operational planning for Patient experience services, to ensure corporate wide implantation of strategies and to lead educational and research initiatives to support the highest quality patient experience.  The role promotes child, youth and family engagement in quality improvement, including the oversight of patient relations (inquiries, compliments and concerns), supporting engagement strategies, and promoting the use of engagement data by the organization in setting strategies goals and its associated action plans. 

JOB DESCRIPTION:

  • Plan, develop and amend as required service infrastructure to optimize use of resources, ensure service effectiveness and mitigate potential risks.

  • Monitor variances and adjust budget allocations and/or implement corrective action

  • Prepare, manage the annual operating budget for the service

  • Recruit, hire, develop and retain staff efficiently and effectively, which includes all of the management functions in addition to termination of employees if necessary.

  • Monitor service and team development through monthly staff meetings, one-on-one meetings and performance appraisals.

  • Develop and monitor service performance indicators / outcomes, and identify and address quality improvement priorities.

  • Provide the escalation point to resolve complex patient relations concerns and linkage to the Healthcare Ombudsman

  • Lead or co-lead working groups to lead complex / multi-area key initiatives to improve the patient/family experience for more vulnerable populations

  • Ensure organizational legislative requirements (ECFAA, FLSA) are met through appropriate policies, programming and reporting.

  • Present regular updates to the Quality Committee of the Board of Directors

  • Provide effective communication with the CEO, Executive Team and Board so that they are kept appropriately informed and involved in patient experience issues which present high risk .

  • Participate on the provincial, national and international initiatives to represent CHEO’s Patient Experience Service and to stay current with best practices

  • Establish and maintain hospital relationship with clinical and cultural support agencies (e.g. Wabano, Ottawa Inuit Children’s Centre,  PLEO, Candlelighters, Leucan), ensuring partnerships which lead to meaningful engagement of the populations they serve

  • Oversee the development, implementation and maintenance of  the organization’s patient / family engagement framework and strategies including information sharing, feedback mechanisms, advisory committees, pool of advisors, family faculty and ad hoc advisors

  • Lead CHEO’s efforts to obtain bilingual designation through policy formation and strategic planning.

  • Chair the French Language Services Advisory Committee and provide the annual repot to the Board of Directors

  • Oversee annual designation processes for MOHLTC and MCYS, and ensure the follow-up of the recommendations.

  • Lead the development of inter-professional educational programs based on needs assessment and aligned with strategic priorities for the advancement of the patient experience

QUALIFICATIONS

  • University Degree in Social Sciences or a health related field.  (Essential)

  • Master’s degree  (Preferred).

  • Minimum five (5) years of related experience (Essential)

  • Minimum of 1 year supervisory experience (Essential)

  • Strong conflict management and mediation skills (Essential)

  • Working knowledge of the principles of patient relations and engagement (Essential)

  • Working knowledge of applicable consent and privacy legislations (Essential)

  • Ability to analyze data and information in a meaningful way at an individual and group level. (Essential)       

  • Proven ability to effectively prioritize and coordinate multiple priorities and projects (Essential)

  • Comprehensive skills for the use relevant computer technology (Essential)

  • Ability to communicate effectively and concisely, both orally and in writing (Essential)

  • Strong interpersonal skills to deal effectively with staff and physicians to maintain effective working relationships. (Essential)

  • Track record of dealing effectively with frequent emotional situations involving patients and their families. (Essential)

  • Police Record Check (PRC) (Essential)

  • Bilingualism (English/French) (Essential)

 

Should the applicant require any accommodations during the application process please notify Human Resources as per the Accessibility for Ontarians with Disabilities Act.

Bilingualism (French/English) will be validated by a language proficiency assessment conducted by a third party provider. Candidates will be required to meet the minimum linguistic profile prior to the date of hire.


RÉSUMÉ DES FONCTIONS :

Le ou la gestionnaire de l’Expérience des patients est responsable de la planification stratégique et opérationnelle des services de l’expérience des patients, afin de garantir la mise en œuvre de stratégies à l’échelle de l’organisme et de mener des initiatives d’éducation et de recherche visant à améliorer et offrir la plus grande qualité possible d’expérience des patients. Le ou la titulaire fait la promotion de l’engagement des enfants, des adolescents et des familles relativement à l’amélioration de la qualité, y compris la supervision des relations avec les patients (demandes de renseignements, compliments et préoccupations), le soutien des stratégies d’engagement et la promotion de l’utilisation des données d’engagement par l’organisation dans la définition des objectifs des stratégies et des plans d’action associés.


DESCRIPTION DES TÂCHES :

  • Planifier, élaborer et modifier l’infrastructure de services selon les besoins pour optimiser l’utilisation des ressources, assurer l’efficacité du service et atténuer les risques potentiels ;

  • Surveiller les écarts et ajuster les allocations budgétaires et/ou mettre en œuvre des actions correctives ;

  • Préparer, gérer le budget de fonctionnement annuel du service ;

  • Recruter, embaucher, perfectionner et fidéliser le personnel de manière efficace et efficiente, ce qui comprend toutes les fonctions de gestion en plus du licenciement des employés si nécessaire ;

  • Surveiller le développement des services et le perfectionnement de l’équipe grâce à des réunions mensuelles du personnel, des rencontres individuelles et des évaluations de rendement ;

  • Élaborer et surveiller les indicateurs/résultats de rendement du service, déterminer et traiter les priorités d’amélioration de la qualité ;

  • Intervenir pour résoudre les problèmes complexes de relations avec les patients et établir un lien avec l’ombudsman des soins de santé ;

  • Diriger ou codiriger des groupes de travail pour mener des initiatives clés complexes/multizones afin d’améliorer l’expérience des patients/familles pour les populations les plus vulnérables ;

  • S’assurer que les exigences législatives organisationnelles (LEST, LSF) sont satisfaites en matière de politiques, de programmes et de rapports appropriés ;

  • Présenter des mises à jour régulières au comité de la qualité du conseil d’administration ;

  • Fournir une communication efficace avec le président-directeur général, l’équipe de direction et le conseil d’administration afin qu’ils soient correctement informés et impliqués dans les problèmes liés à l’expérience des patients présentant un risque élevé ;

  • Participer aux initiatives provinciales, nationales et internationales afin de représenter le service de l’expérience des patients de CHEO et de se tenir au fait des pratiques exemplaires ;

  • Établir et entretenir des relations hospitalières avec des organismes d’appui clinique et culturel (p. ex., Wabano, Centre des enfants inuits d’Ottawa, PLEO, Chandeliers, Leucan), en veillant à la constitution de partenariats qui mènent à un engagement significatif des populations qu’ils servent ;

  • Superviser l’élaboration, la mise en œuvre et le maintien du cadre et des stratégies de participation des patients/de la famille de l’organisme, notamment l’échange d’informations, les mécanismes de rétroaction, les comités consultatifs, le bassin de conseillers, les professeurs de la famille et les conseillers ad hoc ;

  • Diriger les efforts de CHEO pour obtenir une désignation bilingue grâce à l’élaboration de politiques et à la planification stratégique ;

  • Présider le comité consultatif sur les services en français et fournir le rapport annuel au conseil d’administration ;

  • Superviser les processus de désignation annuels du MSSLD et du MSEJ et assurer le suivi des recommandations ;

  • Diriger l’élaboration de programmes éducatifs interprofessionnels basés sur l’évaluation des besoins et alignés sur les priorités stratégiques pour l’amélioration de l’expérience des patients.

     

QUALIFICATIONS

  • Diplôme universitaire en sciences sociales ou dans un domaine lié à la santé (Essentiel)

  • Diplôme de maitrise (Préféré)

  • Minimum de cinq (5) années d’expérience connexe (Essentiel)

  • Minimum d’(1) année d’expérience en supervision (Essentiel)

  • Solides compétences en gestion de conflits et en médiation (Essentiel)

  • Connaissance pratique des principes de relation et d’engagement du patient (Essentiel)

  • Connaissance pratique des législations applicables en matière de consentement et de la protection de la vie privée (Essentiel)

  • Capacité à analyser des données et des informations de manière pertinente aux niveaux individuel et de groupe (Essentiel)

  • Aptitude confirmée à hiérarchiser et à coordonner efficacement plusieurs priorités et projets (Essentiel)

  • Compétences requises pour utiliser les technologies informatiques pertinentes (Essentiel)

  • Aptitude à communiquer efficacement et de manière concise, à l’oral et à l’écrit (Essentiel)

  • Solides compétences interpersonnelles pour traiter efficacement avec le personnel et les médecins afin de maintenir des relations de travail efficaces (Essentiel)

  • Référence en matière de gestion efficace de situations émotionnelles fréquentes impliquant des patients et leurs familles (Essentiel)

  • Vérification du casier judiciaire (Essentiel)

  • Bilinguisme (anglais/français) (Essentiel)

 

Si le candidat ou la candidate requiert des accommodements lors du processus de candidature, veuillez en avertir les Ressources humaines en vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

La validation du bilinguisme (français-anglais) se fera au moyen d’une évaluation des compétences linguistiques menée par un fournisseur externe. Les candidats devront satisfaire au profil linguistique minimum de leur poste avant la date d’embauche.


We are no longer using application forms to apply for competitions.  We encourage all applications to apply by sending your cover letter and a current resume indicating the competition number to jobs@cheo.on.ca.  Please ensure your documents are in Word or PDF format and sent within the required timeframe.  

Nous n’utilisons plus de formulaires de demande d’emploi pour les candidatures aux concours. Nous encourageons toutes les candidates et tous les candidats à envoyer leur lettre de motivation et un curriculum vitae à jour indiquant le numéro du concours à jobs@cheo.on.ca. Veuillez-vous assurer que vos documents sont en Word ou format PDF et envoyés dans les délais requis.